Как небольшой компании организовать службу поддержки своих клиентов

1 Введение

Перед любой компанией стоит проблема повышения конкурентоспособности в борьбе за потенциальных клиентов. Клиенты – это не набор реквизитов в бухгалтерской отчетности и не абстрактные компании; клиенты – это, прежде всего люди. Люди же любят, когда к ним хорошо относятся, всегда готовы выслушать и решить их проблемы профессионально, быстро и качественно. Если компания занимается продажей достаточно сложных товаров или услуг, ей необходима система, помогающая организовать и осуществлять квалифицированную поддержку клиентов.



2 Организация взаимодействия 2. 1 Между сотрудниками компании

В первую очередь надо выделить в компании сотрудников, которые будет являться первой линией поддержки для клиентов, отвечая по возможности на их обращения сразу, фиксируя их обращения и назначая исполнителей и сроки исполнения обращений, если разрешить проблему сразу не удается. В обязанности первой линии поддержки входят:

организация взаимодействия с клиентами; регистрация обращений; информирование клиентов о прогрессе их обращений; назначение исполнителя (в зависимости от компетенции) и сроков; контроль выполнения обращения; закрытие обращения. Пункты 4-6 могут быть выделены и в отдельную роль координатора (менеджера) поддержки.

Инженеры компании (вторая линия поддержки) обладают определенной компетентностью в разрешении проблем клиентов. Соответственно, система должна позволять определить, какой конкретный сотрудник может разрешать определенную проблему для того, чтобы проблемы разрешались с оптимальным для компании использованием ресурсов. Топ-менеджер может контролировать работу службы поддержки с помощью системы управленческих отчетов.

2. 2 Между клиентами и компанией

Компания, заинтересованная в лояльности клиента, предоставит ему возможность заявлять о своих проблемах любым доступным ему способом: по телефону, факсу, письмом, с помощью электронной почты, web-формы или любым другим способом. Любое обращение клиента попадает к менеджеру первой линии поддержки, предоставляя клиенту уверенность в принятии его обращения к исполнению. Клиент может также контролировать ход выполнения своих запросов через личный кабинет на сайте поддержки. Сайт техподдержки так же должен снимать часть обращений к сотрудникам компании, предоставляя клиенту возможность самостоятельно разрешить проблемы с использованием базы знаний.

С другой стороны, компания заинтересована в том, чтобы оказывать услуги сопровождения тем клиентам, которые заключили соответствующие контракты на сопровождение, и приоритезируя услуги в соответствии с уровнем услуг клиенту, определенном в соглашении об уровне услуг (Service Level Agreement - SLA) .

2. 3 Между Компанией и поставщиками (производителями, дилерами)

Для решения проблем, возникших у клиентов, часто может не хватать знаний или компетенции сотрудников Компании и им приходиться обращаться к своим поставщикам (производителям), эскалируя им проблему. Однако, передавая решение проблемы, служба поддержки отслеживает выполнение ее в срок, обещанный клиенту.

2. 4 Общий бизнес-процесс

Последовательность действий всех людей, участвующих в процессе может выглядеть следующим образом:
1. Клиент сообщает любым способом о возникшей проблеме
2. Обращение, каким бы образом оно не было сделано, попадает к диспетчеру (менеджеру первой линии поддержки)
3. Менеджер осуществляет классификацию обращения, регистрирует его и в зависимости от характера обращения, решает проблему самостоятельно или передает ее на исполнение сотруднику, компетентному в ее решении
4. Срок исполнения обращения назначается в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг данному клиенту
5. Инженер решает проблему, а в случае невозможности разрешения передает ее более квалифицированному сотруднику или во внешнюю организацию
6. Диспетчер контролирует выполнение задания в срок
7. Топ-менеджер (директор Компании) также имеет возможность контролировать все обращения клиентов
8. После решения проблемы инженер вносит соответствующую запись, а система сообщает диспетчеру
9. Диспетчер уведомляет клиента и ждет подтверждения о его согласии с предлагаемым решением
10. Закрытие проблемы диспетчером происходит после подтверждения клиентом или по истечению срока давности.

3 Учет и контроль Все обращения клиентов в Службу поддержки регистрируются при поступлении, а в дальнейшем ведётся учёт их исполнения. При выполнении задания или при других значимых событиях, клиенту или нужному сотруднику службы поддержки отправляется уведомление. Кроме того, в системе предусмотрена отчётность и оценка работы сотрудников службы поддержки.

4 Накопление опыта В ходе работы службы поддержки накапливается ценный опыт, позволяющий оптимизировать процесс. Так, например, выявляются стандартные запросы пользователей, на которые составляются стандартные же ответы. А на основе полученного в результате справочника, создаётся отдельный ресурс – база знаний, обратившись к которой, пользователи могут самостоятельно получить доступ к нужной им информации без привлечения диспетчерской службы. Кроме того, возможно разграничение доступа к базе знаний для разных групп пользователей, а также Интеграция с базой данных продуктов компании.

5 Резюме

Весь вышеописанный процесс систематизирован и внедрён в Системе HelpDesk НТР-Сервис. Данное программное обеспечение предназначено для автоматизации приема, учета и обслуживания обращений авторизованных пользователей по вопросам эксплуатации оборудования, для хранения и оперативного представления информации о составе оборудования пользователей, договорах обслуживания, а также для планирования работы службы

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 23:07 24.03.2017 Reallyinfo.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Чем можно заразиться в церкви?

Чем можно заразиться в церкви?


Забегая вперед, сразу отвечу на вопрос статьи — всеми болезнями, передающимися через рот, нос, кожу. А теперь подробнее, как это происходит. Литургия — главное богослужение прав...


Дешевый хостинг сайтов со сторонним контролем качества.

Дешевый хостинг сайтов со сторонним контролем...


  Возможно ли, что дешевый хостинг сайтов может действительно иметь очень хорошие эксплуатационные качества? Эта проблема интересует многих начинающих авторов сайтов. Конечно, можно решит...


Общение как работа? Интраверт и экстраверт

Общение как работа? Интраверт и экстраверт


Наверное, все хотя бы раз слышали про интровертов и экстравертов. Про тех, для кого самое ценное состояние в жизни — уединение и погруженность в свой внутренний мир, и про тех, кого &l...


Криотерапия: лечение холодом

Криотерапия: лечение холодом


Холод - одна из самых неуправляемых сил на свете, с которой человек в процессе эволюции научился довольно успешно сосуществовать. По-настоящему обуздать лютый мороз и заставить его работать на благо ч...


Охотник за потаскухами (Ребекка). Часть 2

Охотник за потаскухами (Ребекка). Часть 2


Перевод с английского. Секс-пати продолжалась еще несколько часов, до тех пор пока каждый из участников не на трахался вдоволь. Уходя Ребекка и я договорились встретится с ее матерью на следующий веч...


Вкусные рецепты: Просто вкусный десерт, Салат из морской капусты, Скандинавский рыбный пирог

Вкусные рецепты: Просто вкусный десерт, Салат...


Просто вкусный десертОтделить белки от желтков. Смешать муку, крахмал и дрожжи. Смешать с желтками. Белки взбить с сахаром и ванилином в крепкую пену. В желтково-мучную смесь добавить часть взбитых бе...


Самое интересное

Секционные ворота

Секционные — это хорошая альтернатива распашным воротам. За сравнительно небольшой срок — около 10 лет из атрибута роскоши секционные ворота превратились в удобный предмет необходимости. Полотно секци...

Классика – интерьер в духе вечных ценностей

Каждый из нас инстинктивно понимает, что такое классический интерьер. А вот назвать его характерные черты могут далеко не все. Попробуем восполнить этот пробел!Взгляните на изображения, которые выдают...

Какие секреты таит легендарная Лесси?

Все помнят милую добрую Лесси. Это имя давно уже стало легендой. Но что же скрывается за этим ласковым именем? Само имя Лесси (Lassie) означает в переводе с английского «маленькая девочка,...

Кто разрушил самый большой средневековый город Евр

Большинство из нас так или иначе влюблены в Париж. В столицу мира, город высоких стильных зданий и широких бульваров. И, влюбленным, нам трудно представить, в какой клоаке жили парижане всего-то сто п...

Какие растения предсказывают погоду?

В последнее время на погоду не жалуется только ленивый. Погода и сама дает для этого массу предпосылок, устраивая дождевые потопы или засухи там, где раньше их отродясь не бывало. На прогнозирование п...

Цветовые модели

RGB против RYB / CMYK: чем отличаются?RGB и RYB / CMYK являются двумя основными из многих цветовых моделей. Эти модели интересуют людей, которые работают в web дизайне . RGB (красный, зеленый, синий) ...

Режим питания при беременности

Режим питания при беременности, способствующий зачатию девочки Напитки: кофе, чай, шоколад, какао, кальциевые минеральные воды. Не рекомендуются: консервированный фруктовый сок, кока-кола, газированны...

О разработке сайтов

Конструирование сайтов процесс как технологический, так и творческий. Предполагает работу со стороны клиента и разработчика. Сайт могут создавать от 1 до 100 лиц, в зависимости от сложности проекта. С...

Детективы Платовой - психоделическая мистика.

Виктория Евгеньевна Соломатина живет и работает в Санкт-Петербурге. Пишет книги под псевдонимом - Виктория Платова. Замечательный мастер слова, все книги имеют ярко выраженный собственный стиль. Пишет...

Стоит ли покупать и продавать онлайн?

В настоящий момент различные виды Интернет- продаж, в том числе – сетевые «магазины», переживают в Восточной Европе период экстенсивного развития. По подсчетам консалтинговых агентств, в ближайшие 5 л...

О портале:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный каталог информативных и занимательных статей. Абсолютно каждый посетитель найдет для себя что-нибудь нужное. Современный дизайн дает возможность вам моментально находить актуальную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать актуальную информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас информативные и отличные статьи. У нас портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас секунды.