Как небольшой компании организовать службу поддержки своих клиентов

1 Введение

Перед любой компанией стоит проблема повышения конкурентоспособности в борьбе за потенциальных клиентов. Клиенты – это не набор реквизитов в бухгалтерской отчетности и не абстрактные компании; клиенты – это, прежде всего люди. Люди же любят, когда к ним хорошо относятся, всегда готовы выслушать и решить их проблемы профессионально, быстро и качественно. Если компания занимается продажей достаточно сложных товаров или услуг, ей необходима система, помогающая организовать и осуществлять квалифицированную поддержку клиентов.



2 Организация взаимодействия 2. 1 Между сотрудниками компании

В первую очередь надо выделить в компании сотрудников, которые будет являться первой линией поддержки для клиентов, отвечая по возможности на их обращения сразу, фиксируя их обращения и назначая исполнителей и сроки исполнения обращений, если разрешить проблему сразу не удается. В обязанности первой линии поддержки входят:

организация взаимодействия с клиентами; регистрация обращений; информирование клиентов о прогрессе их обращений; назначение исполнителя (в зависимости от компетенции) и сроков; контроль выполнения обращения; закрытие обращения. Пункты 4-6 могут быть выделены и в отдельную роль координатора (менеджера) поддержки.

Инженеры компании (вторая линия поддержки) обладают определенной компетентностью в разрешении проблем клиентов. Соответственно, система должна позволять определить, какой конкретный сотрудник может разрешать определенную проблему для того, чтобы проблемы разрешались с оптимальным для компании использованием ресурсов. Топ-менеджер может контролировать работу службы поддержки с помощью системы управленческих отчетов.

2. 2 Между клиентами и компанией

Компания, заинтересованная в лояльности клиента, предоставит ему возможность заявлять о своих проблемах любым доступным ему способом: по телефону, факсу, письмом, с помощью электронной почты, web-формы или любым другим способом. Любое обращение клиента попадает к менеджеру первой линии поддержки, предоставляя клиенту уверенность в принятии его обращения к исполнению. Клиент может также контролировать ход выполнения своих запросов через личный кабинет на сайте поддержки. Сайт техподдержки так же должен снимать часть обращений к сотрудникам компании, предоставляя клиенту возможность самостоятельно разрешить проблемы с использованием базы знаний.

С другой стороны, компания заинтересована в том, чтобы оказывать услуги сопровождения тем клиентам, которые заключили соответствующие контракты на сопровождение, и приоритезируя услуги в соответствии с уровнем услуг клиенту, определенном в соглашении об уровне услуг (Service Level Agreement - SLA) .

2. 3 Между Компанией и поставщиками (производителями, дилерами)

Для решения проблем, возникших у клиентов, часто может не хватать знаний или компетенции сотрудников Компании и им приходиться обращаться к своим поставщикам (производителям), эскалируя им проблему. Однако, передавая решение проблемы, служба поддержки отслеживает выполнение ее в срок, обещанный клиенту.

2. 4 Общий бизнес-процесс

Последовательность действий всех людей, участвующих в процессе может выглядеть следующим образом:
1. Клиент сообщает любым способом о возникшей проблеме
2. Обращение, каким бы образом оно не было сделано, попадает к диспетчеру (менеджеру первой линии поддержки)
3. Менеджер осуществляет классификацию обращения, регистрирует его и в зависимости от характера обращения, решает проблему самостоятельно или передает ее на исполнение сотруднику, компетентному в ее решении
4. Срок исполнения обращения назначается в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг данному клиенту
5. Инженер решает проблему, а в случае невозможности разрешения передает ее более квалифицированному сотруднику или во внешнюю организацию
6. Диспетчер контролирует выполнение задания в срок
7. Топ-менеджер (директор Компании) также имеет возможность контролировать все обращения клиентов
8. После решения проблемы инженер вносит соответствующую запись, а система сообщает диспетчеру
9. Диспетчер уведомляет клиента и ждет подтверждения о его согласии с предлагаемым решением
10. Закрытие проблемы диспетчером происходит после подтверждения клиентом или по истечению срока давности.

3 Учет и контроль Все обращения клиентов в Службу поддержки регистрируются при поступлении, а в дальнейшем ведётся учёт их исполнения. При выполнении задания или при других значимых событиях, клиенту или нужному сотруднику службы поддержки отправляется уведомление. Кроме того, в системе предусмотрена отчётность и оценка работы сотрудников службы поддержки.

4 Накопление опыта В ходе работы службы поддержки накапливается ценный опыт, позволяющий оптимизировать процесс. Так, например, выявляются стандартные запросы пользователей, на которые составляются стандартные же ответы. А на основе полученного в результате справочника, создаётся отдельный ресурс – база знаний, обратившись к которой, пользователи могут самостоятельно получить доступ к нужной им информации без привлечения диспетчерской службы. Кроме того, возможно разграничение доступа к базе знаний для разных групп пользователей, а также Интеграция с базой данных продуктов компании.

5 Резюме

Весь вышеописанный процесс систематизирован и внедрён в Системе HelpDesk НТР-Сервис. Данное программное обеспечение предназначено для автоматизации приема, учета и обслуживания обращений авторизованных пользователей по вопросам эксплуатации оборудования, для хранения и оперативного представления информации о составе оборудования пользователей, договорах обслуживания, а также для планирования работы службы

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 23:07 24.03.2017 Reallyinfo.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Применение стекла в интерьере. Изделия из стекла, виды стекла

Применение стекла в интерьере. Изделия из сте...


Московский рынок поражает разнообразием промышленных товаров и услуг, тем самым создаётся благоприятная среда для фантазии арихитекторов, дизайнеров и мастерства строителей. Специалистов и простых по...


Вакансии и реальная работа. Давайте скажем правду?

Вакансии и реальная работа. Давайте скажем пр...


С экрана телевизора утверждают, что финансовый кризис остался позади, в 2009-м. Однако по-прежнему многие люди находятся на грани «вылета» с работы. Объясняется это просто. Экономическое ц...


Заказ 2. Проститутка на заказ

Заказ 2. Проститутка на заказ


Прошло уже пару сладких месяцев с тех пор, как мы развели на секс мою маму. За эти пару месяцев мы в сексе стали чуть ли не профессионалами. Вместо нежного, жиденького, редкого, обычного секса с ровес...


Самая загадочная база в мире Зона 51

Самая загадочная база в мире Зона 51


В 200-т милях к северо-западу от Лас-Вегаса в штате Невада окруженный холмами в центре пустыни расположился город Рэчел. Население города состоящий из пол сотни домиков и столько же трейлеров насчитыв...


В Омской области откроется Центр субконтрактации

В Омской области откроется Центр субконтракта...


Договорённость об этом была достигнута в ходе переговоров между нашей организацией и некоммерческим партнерством "Национальное партнерство развития субконтрактации", которые мы провели в рамках Дней м...


Как научить ребенка говорить букву «Р»

Как научить ребенка говорить букву «Р»


Вашему ребенку исполнило четыре годика, а он все еще не выговаривает все буквы? Вы недоумеваете «Как же так, мой ребенок самый лучший, самый смышленый, а букву «р» говорить не может». Как быть? МирСов...


Самое интересное

Классика – интерьер в духе вечных ценностей

Каждый из нас инстинктивно понимает, что такое классический интерьер. А вот назвать его характерные черты могут далеко не все. Попробуем восполнить этот пробел!Взгляните на изображения, которые выдают...

Рулонные шторы

На сегодняшний день очень часто проблема с оформлением окон стала решатся использованием рулонных штор. Это прямоугольные шторы, которые оборудованы цепочным или пружинным механизмом, который поднима...

Межкомнатные двери как важная часть внутреннего ин

Межкомнатные двери не только перегородка, закрывающая переход из одной комнаты в другую. Двери - это важная часть внутреннего интерьера квартиры, поэтому они играют большую роль в оформлении внутренне...

Как правильно выбрать лагерь?

Детских лагерей, санаториев, и баз отдыха сейчас великое множество. Стоит вопрос, как из такого многообразия выбрать то место, где ребенку понравится. К этому выбору надо относится с достаточной мерой...

Сергей Бирюзов: как круглый сирота стал маршалом С

19 октября 1964 года, 45 лет назад, над Москвой стоял густой туман. Рейс самолета, на котором члены правительственной делегации СССР должны были отправиться в Белград на празднование 20-летия осв...

Если не загружаются страницы

Если ваше подключение к интернету устанавливается стабильно, при этом работают такие программы как Skype, а страницы не загружаются, то стоит попробовать следующее:Первым делом проверьте, установлен л...

Лунный лифт к 2020 году

К 2020 году из материалов, доступных уже сегодня, и при достаточном объеме инвестиций может быть изготовлен космический лифт. Лунный лифт позволит сэкономить средства на доставке космических аппаратов...

Вкусные рецепты: Салат с бужениной, ТВОРОЖНЫЕ ЯЙЦА

Салат с буженинойБуженину режем тонкими полосками, добавляем потертые на терке огурец, яйца, картофель. Немного хрена (можно обойтись и без него), майонец и сверху зелень (я беру з. лук, укроп) Вам по...

Где на нашей планете запрещено умирать?

Всем знакомы примеры действия запрета на рождение ребенка. Самый известный — это, конечно, запрет на рождение второго ребенка в Китае. Можно еще вспомнить подобные ограничения, связанные с ...

Озеленение

Дорогие клиенты, если Вам наскучил обыденный вид Вашей приусадебной территории или дачного участка, предлагаем усовершенствовать и сделать его ярким и красивым. Специалисты нашей фирмы готовы помочь В...

Развивая портал:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный каталог информативных и занимательных статей. Абсолютно каждый посетитель найдет для себя что-нибудь нужное. Современный дизайн дает возможность вам моментально находить актуальную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать актуальную информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас информативные и отличные статьи. У нас портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас секунды.