Как небольшой компании организовать службу поддержки своих клиентов

1 Введение

Перед любой компанией стоит проблема повышения конкурентоспособности в борьбе за потенциальных клиентов. Клиенты – это не набор реквизитов в бухгалтерской отчетности и не абстрактные компании; клиенты – это, прежде всего люди. Люди же любят, когда к ним хорошо относятся, всегда готовы выслушать и решить их проблемы профессионально, быстро и качественно. Если компания занимается продажей достаточно сложных товаров или услуг, ей необходима система, помогающая организовать и осуществлять квалифицированную поддержку клиентов.



2 Организация взаимодействия 2. 1 Между сотрудниками компании

В первую очередь надо выделить в компании сотрудников, которые будет являться первой линией поддержки для клиентов, отвечая по возможности на их обращения сразу, фиксируя их обращения и назначая исполнителей и сроки исполнения обращений, если разрешить проблему сразу не удается. В обязанности первой линии поддержки входят:

организация взаимодействия с клиентами; регистрация обращений; информирование клиентов о прогрессе их обращений; назначение исполнителя (в зависимости от компетенции) и сроков; контроль выполнения обращения; закрытие обращения. Пункты 4-6 могут быть выделены и в отдельную роль координатора (менеджера) поддержки.

Инженеры компании (вторая линия поддержки) обладают определенной компетентностью в разрешении проблем клиентов. Соответственно, система должна позволять определить, какой конкретный сотрудник может разрешать определенную проблему для того, чтобы проблемы разрешались с оптимальным для компании использованием ресурсов. Топ-менеджер может контролировать работу службы поддержки с помощью системы управленческих отчетов.

2. 2 Между клиентами и компанией

Компания, заинтересованная в лояльности клиента, предоставит ему возможность заявлять о своих проблемах любым доступным ему способом: по телефону, факсу, письмом, с помощью электронной почты, web-формы или любым другим способом. Любое обращение клиента попадает к менеджеру первой линии поддержки, предоставляя клиенту уверенность в принятии его обращения к исполнению. Клиент может также контролировать ход выполнения своих запросов через личный кабинет на сайте поддержки. Сайт техподдержки так же должен снимать часть обращений к сотрудникам компании, предоставляя клиенту возможность самостоятельно разрешить проблемы с использованием базы знаний.

С другой стороны, компания заинтересована в том, чтобы оказывать услуги сопровождения тем клиентам, которые заключили соответствующие контракты на сопровождение, и приоритезируя услуги в соответствии с уровнем услуг клиенту, определенном в соглашении об уровне услуг (Service Level Agreement - SLA) .

2. 3 Между Компанией и поставщиками (производителями, дилерами)

Для решения проблем, возникших у клиентов, часто может не хватать знаний или компетенции сотрудников Компании и им приходиться обращаться к своим поставщикам (производителям), эскалируя им проблему. Однако, передавая решение проблемы, служба поддержки отслеживает выполнение ее в срок, обещанный клиенту.

2. 4 Общий бизнес-процесс

Последовательность действий всех людей, участвующих в процессе может выглядеть следующим образом:
1. Клиент сообщает любым способом о возникшей проблеме
2. Обращение, каким бы образом оно не было сделано, попадает к диспетчеру (менеджеру первой линии поддержки)
3. Менеджер осуществляет классификацию обращения, регистрирует его и в зависимости от характера обращения, решает проблему самостоятельно или передает ее на исполнение сотруднику, компетентному в ее решении
4. Срок исполнения обращения назначается в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг данному клиенту
5. Инженер решает проблему, а в случае невозможности разрешения передает ее более квалифицированному сотруднику или во внешнюю организацию
6. Диспетчер контролирует выполнение задания в срок
7. Топ-менеджер (директор Компании) также имеет возможность контролировать все обращения клиентов
8. После решения проблемы инженер вносит соответствующую запись, а система сообщает диспетчеру
9. Диспетчер уведомляет клиента и ждет подтверждения о его согласии с предлагаемым решением
10. Закрытие проблемы диспетчером происходит после подтверждения клиентом или по истечению срока давности.

3 Учет и контроль Все обращения клиентов в Службу поддержки регистрируются при поступлении, а в дальнейшем ведётся учёт их исполнения. При выполнении задания или при других значимых событиях, клиенту или нужному сотруднику службы поддержки отправляется уведомление. Кроме того, в системе предусмотрена отчётность и оценка работы сотрудников службы поддержки.

4 Накопление опыта В ходе работы службы поддержки накапливается ценный опыт, позволяющий оптимизировать процесс. Так, например, выявляются стандартные запросы пользователей, на которые составляются стандартные же ответы. А на основе полученного в результате справочника, создаётся отдельный ресурс – база знаний, обратившись к которой, пользователи могут самостоятельно получить доступ к нужной им информации без привлечения диспетчерской службы. Кроме того, возможно разграничение доступа к базе знаний для разных групп пользователей, а также Интеграция с базой данных продуктов компании.

5 Резюме

Весь вышеописанный процесс систематизирован и внедрён в Системе HelpDesk НТР-Сервис. Данное программное обеспечение предназначено для автоматизации приема, учета и обслуживания обращений авторизованных пользователей по вопросам эксплуатации оборудования, для хранения и оперативного представления информации о составе оборудования пользователей, договорах обслуживания, а также для планирования работы службы

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 23:07 24.03.2017 Reallyinfo.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



«Гори, гори, моя звезда!» А о какой звезде речь?

«Гори, гори, моя звезда!» А о какой звезде ре...


Вопрос совсем не праздный. Авторство романса долгое время приписывалось совершенно разным людям. Но в силу того, что все эти люди были крайне нежелательны, то романс тоже побывал «в подполье&raq...


П.П. Рубенс. «Падение Фаэтона». Дерзнуть и погибнуть?

П.П. Рубенс. «Падение Фаэтона». Дерзнуть и по...


Фаэтон — сын Феба, солнечного бога. Его мама — тоже не из смертных. Однажды Фаэтон, играя на задворках вселенной со своим приятелем — сыном Зевса и Ио, хвалился своим ...


Тендеры в России

Тендеры в России


Следует помнить о том, что тендер не состоится, если на участие в нём подана всего одна заявка. После подачи заявок на участие в тендере, представители поставщиков, подавших предложения вовремя и согл...


Мечты сбываются

Мечты сбываются


     Мне нравиться заниматься сексом в людных местах. Когда всегда могут войти, увидеть, услышать. Кровать, конечно вещь хорошая, но согласитесь, все течет, все меняется. Кров...


Актуальное воплощение грязезащиты

Актуальное воплощение грязезащиты


Как же порой бывает проблематично поддерживать чистоту внутри помещений в течение рабочего дня, особенно в тех местах, где высока посещаемость, и людской поток не ослабевает ни на минуту в течение все...


Почему правда горькая, а ложь сладкая ?

Почему правда горькая, а ложь сладкая ?


Каждый человек в своей жизни сталкивался с выбором — сказать правду или пойти на обман. Иногда этот выбор мучителен, но не всегда, чаще это все же касается нашей повседневной жизни. Часто мы аргументи...


Стоит прочесть

Что такое слинги и какими они бывают?

Все чаще на улице можно увидеть мамочек, которые несут своего ребенка не на руках и даже не прогуливают его в коляске: они используют слинг (от англ. sling — перевязь, лоскутный держатель),...

Как написать сказку?

Как написать сказку? Ответ прост: надо внимательнее вглядеться в окружающий мир и дать волю фантазии. Сказки буквально вокруг нас. Взять, к примеру, современные фильмы. Они буквально кишат различными...

Артрит

Остеоартрит - это болезнь суставов, в основе которой лежат дистрофические изменения хрящей на концах костей. Это приводит к болям в суставах и их плохой подвижности. Слабеют мышцы, связки и сухожилия;...

На заочном или на дневном? Плюсы и минусы, опыт и

Многие ученики старших классов задумываются, что лучше: пойти работать после школы, поступить на заочное отделение и после 5−6 лет иметь и «вышку», и опыт работы, или же сп...

Подарки для самых близких

Дарить дорогие подарки - золотые и серебряные изделия - привилегия близких людей. Это такие подарки, над которыми невластно время, которые лучше всего выражают чувства дарителя, становятся их вопл...

65 лет Великой Победы!

9 мая большими торжественными мероприятиями на центральной площади п. Безенчук завершилась череда событий, которые осуществила наша школа, идя навстречу юбилею. Несколько месяцев шла подготовка к пра...

Питание кормящей матери

Малыш неожиданно стал капризничать, прижимать ножки к животику, плакать. Стоит задуматься: может быть, проблемы с пищеварением у ребенка связаны с неправильным питанием мамы? Чтобы облегчить страдания...

Взгляд на проблему оценки качества образования

В 2005 году стартовал национальный проект «Образование», основной целью которого является повышение качества образования в Российской Федерации. Каковы же реальные результаты этого проекта? Повы...

Мысли о курении: оно мне надо?

Курить в кайф. Ах, какое удовольствие получаешь, затягиваясь утром или после сытного обеда! Правда, не очень приятно курить одну за одной, выпивая в компании. Дурно становится и после нескольких сигар...

Вкусные рецепты: Просто вкусный десерт, Салат из м

Просто вкусный десертОтделить белки от желтков. Смешать муку, крахмал и дрожжи. Смешать с желтками. Белки взбить с сахаром и ванилином в крепкую пену. В желтково-мучную смесь добавить часть взбитых бе...

Развивая портал:

Наш сайт является ресурсом, который включает в себя полный каталог информативных и занимательных статей. Абсолютно каждый посетитель найдет для себя что-нибудь нужное. Современный дизайн дает возможность вам моментально находить актуальную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех гаджетах. Теперь отыскать актуальную информацию стало совершенно просто.

Мы собрали для вас информативные и отличные статьи. У нас портале вы отыщите ответы на интересующие вас вопросы. Элементарная система поиска дает возможность вам моментально отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на абсолютно любых электронных устройствах. Теперь, поиск нужной информации будет занимать у вас секунды.